こんにちは。
Buddieateスタッフの福島です。
本日は「CX」についてお話します。

CXとはCustomer Experience（カスタマーエクスペリエンス）の略称、
すなわち「顧客体験」を意味する言葉です。
商品やサービスの価格や性能などの機能的な価値にだけではなく、
それらを通じてもたらされる喜びなど感情・心理的な価値を含めて、
顧客体験と捉えられます。

CXはマーケティング分野において将来性の高いキーワードとして注目されています。
その背景には商品・サービスの数が増えたこと、
コモディティ化（かつては画期的だったモノ・コトの価値の同一化）があります。
この2つにより消費者も物質的価値よりも精神的な豊かさを求める消費行動（コト消費）にシフトチェンジしました。

提供者側でも、消費者の共感や信頼を得るための体験的な価値を重視することがトレンドになりつつあります。
近年ブランディング事業を行うインターブランドジャパングループC Space Japanによって、
「顧客体験価値（CX）ランキング2019」が発表されました。
その中で、顧客体験価値を高めるために重要な5つの要素が示されました。

それは「Relevance（私向けのものだと思える）」、
「Ease（私にとって意味がある）」、「Openness（オープンで正直である）」、「Empathy（私の立場で考えてくれる）」、「Emotional Rewards（いい気分にさせてくれる）」といったものでした。

当然ではありますが、いずれも顧客が主観となって判断する事柄であることがわかります。顧客主観で判断される要素を事業者が再現するには、データの分析と顧客とのコミュニケーションが重要であると考えられます。
つまり、顧客の感情面についてデータで客観的に分析することと、
主観的な面について対話で知っていくということです。

言葉にするのは簡単ですが、この2つのバランスを決めるのは提供者側であり、
裁量によって結果も変わります。
提供する商品・サービスについて「対話の中で見られる顧客の主観的な感情あるいは潜在ニーズに寄り添える部分」、
「データとしてある顧客のニーズに寄り添える部分」、
「提供者側として譲れない部分」と区分けすることでより細かく、正しくCXを提供できるでしょう。